In diesem kurzen, wissenschaftlich angehauchten Beitrag, gehen wir auf die Defintion und Begriffserklärung des Customer Relationship Management, kurz „CRM“ ein.
Sämtliche Tools des Beziehungsmarketings sind zu vereinen und einem ganzheitlichen Marketingkonzept mit verbundenen Zielsetzungen zuzuordnen, um den Kunden im Rahmen eines ganzheitlichen Konzeptes mit Hilfe eines IT-gestützen Systems zu binden.
CRM ist als Ansatz der Kundenbearbeitung heranzuführen, um die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Verbindung mit der Marketingpolitik des Unternehmens zu bringen. Kundenbedürfnisse gilt es im Rahmen dieses Ansatzes bestmöglich zu befriedigen. Alle kundenbezogenen Prozesse sind in diesem Zuge zusammenzuführen. CRM als Begriff besteht bereits seit vielen Jahren und implizierte meist die rein technologische Seite in Form eines IT-gestützten Systems zur Erfassung und Analysierung von Kundendaten sowie kundenbezogener Automatisierung von Geschäftsprozessen, dies trifft auch sehr gut die Definition. CRM ist jedoch nach aktuellstem Standard nicht als rein technologisches Instrument zu verstehen, sondern als ein ganzheitliches Konzept mit einer Strategie, innerhalb dessen das technologische CRM-System eingebettet ist und nachhaltig unterstützt. Dieser strategische Rahmen ist festzulegen, um betriebswirtschaftliche Aspekte wie Kundenwert, Kundenzufriedenheit und -bindung zu vereinen, um in Abstimmung mit dem CRM-System eine Sicht auf den Kunden als Ganzes zu ermöglichen. Folglich sind zwei wesentliche Bereiche eines ganzheitlichen CRM Konzeptes festzuhalten: Die Unternehmensstrategie und Neuausrichtung in Kundenrichtung, welche das strategisches CRM umfasst und die Integration eines technologischen Informationssystems, das in Abstimmung mit der vorab festgelegten Strategie effektiv zu nutzen ist.
Innerhalb des strategischen CRM ist sich folglich zunächst mit der Vision des CRM zu befassen. Diese ist stark kundenorientiert auszurichten, sodass das Übertreffen von Kundenerwartungen, ein vollumfänglicher Servicegedanke sowie das Erreichen einer möglichst langen Kundenbeziehung beinhaltet sind.
Das analytische CRM unterstützt sowohl das strategische, als auch das operative CRM mit der Bereitstellung von kundenspezifischen Daten wie Kundenwert und Kundensegment. Auf Grundlage dieser Daten sind innerhalb der strategischen Planung des CRM zielgruppenorientiert individuelle Strategien anzuwenden, die innerhalb des operativen CRM anhand der durch eine passgenaue Wahl von Instrumenten zur größtmöglichen Kundenzufriedenstellung- und Ansprache realisiert sind.
Innerhalb des operativen CRM ist demnach das Produkterlebnis bei Durchführung der Dienstleistung durch individuell zugeschnittene Serviceleistungen mit gewählten Maßnahmen zu intensivieren, um den Kunden emotionaler zu binden.
Um jedoch die Datenbasis für zielorientierte und nachhaltige CRM Aktivitäten zu schaffen, ist ein IT-gestützes System unabdingbar! Dank modernster Lösungen wie Bitrix24 als Full Service CRM System ist nicht nur das ansammeln von Daten und Präferenzen der Kunden, sondern auch das direkte planen und durchführen von geeigneten Marketingmaßnahmen in einem Tool möglich.
Doch problematisch wird es, wenn man den Wechsel von einem alten System in ein neues wagen will. Sie nutzen ein veraltetes CRM System mit Altdaten und wollen ein neues, innovativeres System nutzen? Kein Problem!
Als J&J Ideenschmiede unterstützen wir Sie bei dem Transfer Ihrer Altdaten in das neue System, um wertvolle Kundendaten nicht zu verlieren und den Kundenwert vollständig auszuschöpfen.
